Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н




НазваІнформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н
Сторінка1/6
Дата конвертації15.06.2013
Розмір0.62 Mb.
ТипДокументы
uchni.com.ua > Інформатика > Документы
  1   2   3   4   5   6
ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ У ТОРГІВЛІ, РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ ТА СФЕРІ ПОСЛУГ


Ільєнко Ю.І., к.е.н.
Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган-Барановського
ПОКАЗНИКИ КОНКУРЕНТОЗДАТНОСТІ САЙТІВ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ТУРИЗМУ
В сучасних умовах забезпечення конкурентоспроможності бізнесу можливе за допомогою застосування сучасних інформаційних технологій, що сприяють осучасненню ведення ділової активності. Насамперед це стосується впровадження Інтернет-технологій у діяльність підприємства.

Інтернет-технології - сукупність методів, виробничих процесів і програмно-технічних засобів, інтегрованих з метою створення і підтримки різних інформаційних ресурсів в комп'ютерній мережі Інтернет.

В структурі галузей економіки, де Інтернет-технології застосовуються найбільш активно, є туристична індустрія. При виборі туристичного продукту для 64% користувачів джерелом туристичної інформації є Інтернет. Користувач може знайти потрібну інформацію на сайтах загального призначення з туристичними розділами; спеціалізованих туристичних порталах; глобальних системах бронювання; сайтах туроператорів та туристичних агентств; сайтах готелів та особистих сторінках мандрівників. В сучасній Україні діє значна кількість різних туроператорів, кожний другий з яких має власне представництво в Інтернет. Можливості мережі використовуються практично у всіх основних бізнес-процесах усередині туристичної компанії починаючи від пошуку і залучення клієнтів і закінчуючи формуванням туристичного продукту в якості комунікаційного і маркетингового інструмента.

Метою роботи є визначення основних показників для розрахунку індексу конкурентоздатності сайтів підприємств сфери туризму.

Через мережу здійснюється просування туристичних продуктів в регіони і формування агентської мережі. Найбільшою популярністю користуються сторінки тих туроператорів, які надають не тільки інформацію про фірму та послуги, але і здійснюють електронне бронювання турів. На одних туроператорських сайтах бронювання доступно тільки для туристичних агентств, на інших - і для приватних осіб. Багато сайтів туроператорів надають можливість бронювання не тільки турів, але й авіа- і залізничних квитків, замовлення візової підтримки.

Таким чином, виділимо основні напрямки створення сайтів для реалізації завдань туристичного бізнесу:

1. Сайт-візиткаю, що містить список послуг, реквізити, прайс-лист, картинки та іншу інформацію, що дублює рекламні проспекти фірми. У цьому випадку сайт являє собою додатковий рекламний засіб, що дозволяє всім бажаючим ознайомитися в режимі постійного доступу з інформацією про фірму, її діяльність, координати. Недоліком є те, що інформація на сайті представляється в статичному вигляді без врахування думки користувачів.

2. Інтерактивний сайт, що надає клієнту швидкий зв'язок з фірмою через Інтернет, здатний видавати інформацію за запитом користувача, відповідати на його питання, мати засоби зворотного зв'язку з фірмою (гостьова книга, форум, відповіді на часті запитання, форма запиту інформації та ін.) Такий сайт являє собою електронний офіс фірми, що сприяє збільшенню числа потенційних клієнтів. Недолік - неможливість безпосередньої участі в реалізації туристичних послуг;

3. Сайт-магазин, здатний приймати платежі за туристичні послуги, бронювати путівки, квитки, укладати договори з клієнтами, оповіщати їх про вільні місця, путівки тощо. Такий сайт виконує функцію повноцінного паралельного механізму реалізації туристичних послуг, дозволяє розвантажити менеджерів, прискорити виконання рутинних операцій (прийом платежів, підготовка та підпис паперів, приїзд клієнта в офіс тощо).

4. Підключення турфірми на основі абонентської плати до бізнес-систем. Тут пропозиції по послугах розміщує один туристичний оператор, а бронювання дозволено тільки агентам цієї фірми, це так звані агентські мережі. Агенти звертаються в одну базу даних, в ній підшукують потрібні послуги своїм клієнтам, а потім здійснюють бронювання.

Перші три системи працюють за принципом В2С (Business-to-Consumer) - взаємодія «продавець-клієнт». Остання система - за принципом В2В (Business-to-Business) - взаємодія «продавець-посередник».

Індекс конкурентоспроможності сайту підприємства сфери туризму складається з чотирьох субіндексів: навігація по сайту; інформація про компанію; функціональні можливості; мультмедіа (рис. 1). Вони містять 28 показників. Розгалуженість каталогів та рубрикаторів веб-сайту є визначальним важелем у комунікативному процесі із споживачами, адже лояльність потенційного споживача туристичного продукту в даному випадку залежатиме від обсягу та якості опублікованої підприємством інформації. Ефективність застосування веб-сайту також визначають його функціональні можливості – пошук, on-line бронювання, продаж та консультування. Привабливість та цікавість сайту визначається застосуванням мультимедійних технологій.

Рисунок 1 - Показники конкурентоспроможності сайту підприємства сфери туризму
У переважній більшості на сайті туристичних підприємств розміщується загальна інформація і лише в деяких випадках сайт має потужні функціональні та мультимедійні можливості.

Отже, у результатів проведеного дослідження визначено основні напрямки застосування веб-сайту в діяльності туристичних підприємств. Також визначено основні показники, на основі яких обчислюється індекс конкурентоспроможності сайту підприємства сфери туризму.
^ Кочура Р.С.

Научный руководитель: Ильенко Ю.И., к.э.н.
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского
^ АНАЛИЗ CИСТЕМ ОН-ЛАЙН-БРОНИРОВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Интернет можно смело назвать одним из главных источников информации для современного человека. Если говорить о туризме, то именно Интернет позволяет получить исчерпывающие сведения о перелете, городе, стране, курорте, отелях, узнать мнения туристов об обслуживании в авиакомпании, туристическом предприятии, гостинице. Поэтому продажу туристических услуг в Интернете с возможностью их «прямой» оплаты можно назвать самым быстрорастущим сектором туристического рынка.

Целью работы является рассмотрение основных тенденций в развитии систем бронирования в туризме, выделение положительных и отрицательных сторон внедрения их в бизнес туристических предприятий Украины.

Статистика гласит, что почти половина общего объема интернет-транзакций приходится на бронирование туристических услуг. Так, в 2011 году показатель общего объема услуг, забронированных в он-лайн режиме, в среднем по Европе составил 28 %, а в США – свыше 60%. Что касается опытных путешественников, то они пользуются для покупок он-лайн-каналами туристических компаний в 62% случаев. И лишь в 9% случаев они приходят для этого в офисы туристических агентств. Бронирование туристических услуг с использованием глобальных систем бронирования (GDS) является неотъемлемым компонентом в работе зарубежных туристических компаний. Таких глобальных систем четыре – Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Эти системы аккумулируют огромную базу данных и позволяют резервировать авиабилеты, гостиничные номера, автомобили, билеты на круизы.

Однако, несколько иная ситуация наблюдается среди отечественных туристических компаний и турпроизводителей. Здесь системы бронирования активно используют, как правило, новые частные гостиницы, гостиницы, отвечающие всем требованиям и стандартам качества европейского обслуживания и ориентированные на иностранного клиента. Остальные участники этого рынка, включая и потребителей туристических услуг, редко используют такую схему работы. Причинами данной ситуации являются:

  1. Проблема доверия. Многие компании туристического рынка, да и сами потенциальные клиенты, с недоверием относятся к работе подобных систем, предпочитая им «живое» общение между менеджерами агентства и гостиницы, а также средства Интернет-общения. Подобные системы кажутся сложными в эксплуатации, что требует длительного обучения.

  2. Недостаточное распространение электронных платежных систем, связанное не только с еще только формирующимся банковским сектором нашей страны, как в отношении стоимости их услуг, так и ассортимента, но и с недоверием к таким платежным системам со стороны клиентов, в основном по причине бытующего мнения относительно недостаточного обеспечения безопасности их функционирования.

  3. Проблема информационного вакуума. Она заключается в том, что люди неохотно пользуются услугами он-лайн-бронирования потому, что нуждаются в большем объеме детальной информации касательно тура, отеля или пляжа. А сайт не может предоставить такую полную и точную информацию.

  4. Недостаточное количество представленных в системе украинских объектов размещения и туристических услуг. Такая ситуация складывается по причине довольно высокой стоимости владения и обслуживания подобных систем.

  5. Несоответствие законодательства Украины относительно требований платежных систем, стандартов отелей, а также качества хранения информации в Интернет-сети.

Что касается новых тенденций на рынке туристических услуг, то к ним можно отнести рост объемов бронирований, проходящих через мобильный Интернет. Так, например, согласно Google, на сегодняшний день один из пяти запросов на поиск информации по отелям делается с мобильного устройства, и уже в 2012 году 8% всех бронирований отелей будет производиться с мобильных устройств. По данным EyeforTravel, количество бронирований в индустрии путешествий, совершенных во всем мире с помощью смартфонов, выросло с 20 миллионов в 2008 году до 200 миллионов в 2010 году.

В связи с этой тенденцией в индустрии туризма появилось новое понятие цифрового маркетинга - SoLoMo. Это понятие является производным от англоязычных слов Social (социальные медиа), Lоcation (сервисы и предложения, привязанные к местоположению) и Mobile (мобильный маркетинг).

В отличие от мира персональных компьютеров SoLoMo позволяет объединить геолокацию пользователя и его демографический портрет. Внимательная работа с SoLoMo позволяет делать клиентам более персонифицированные предложения и адаптировать контент (содержание сайта).

Не смотря на позитивную динамику роста он-лайн-бронирования через мобильные устройства, существуют факторы, сдерживающие данный процесс. Так, по данным EyeforTravel, 61% компаний, работающих в сегменте онлайн-продаж в туризме, не имеют сайта, адаптированного под мобильный Интернет. Объемная графическая и фото-информация на сайте не только замедляет процесс загрузки страницы, но и создает необходимость массы дополнительных шагов для пользователя, прежде чем он придет к окну бронирования. Чтобы этого избежать, на мобильном сайте должен быть простой интерфейс и возможность моментального получения нужной информации и бронирования.

Итак, для потенциальных клиентов системы онлайн-бронирования имеют ряд преимуществ, к которым относятся:

  • Экономия. Онлайн системы бронирования дают возможность обеспечить низкие цены за счет получения информации о тарифах разных предприятий туристической индустрии, пользуясь напрямую их базами.

  • Удобство в оплате и получении авиабилета. У клиента всегда есть возможность оплатить свой билет картой любой платежной системы, наличными или через любое банковское учреждение.

  • Экономия времени.

  • Безопасность. Вся информация о клиенте хранится в компьютерных сетях, закрытых высшими степенями банковской защиты.

  • Независимость. У клиента есть возможность комфортно ознакомиться с огромным количеством предложений и выбрать самый оптимальный вариант.

  • Доступность в любой точке мира.

Однако, оплата услуг онлайн-бронирования возможна только при наличии кредитной карты. В случае неправильно оформленного платежа, возврат средств требует времени. К тому же иногда на он-лайн сервисах встречается и ценовое несоответствие, отсутствие информации о полной цене тура.

То, что является для потенциального клиента довольно привлекательным, например, широкий выбор разнообразных отелей, санаториев, хостелов, домов отдыха и других средств размещения, - для гостиничных предприятий означает повышение конкуренции, что может привести уменьшению доходов. Чтобы успешно конкурировать в этой среде, гостиницы вынуждены привлекать внимание путешественников более низкими ценами, специальными предложениями и акциями, также теряя значительную часть прибыли.

К минусам можно отнести и довольно жесткие условия промо-тарифов, невозможность регулировать размер скидки в зависимости от загрузки или других условий, поэтому зачастую гостиница теряет от бронирования более 30% прибыли от цены одного номера.

Отельерам необходимо учитывать все плюсы и минусы системы онлайн-бронирования, ведь при грамотном управлении номерным фондом и ценой всегда есть возможность получить высокий доход от электронных каналов продаж.

Таким образом, можно утверждать, что, несмотря на некоторые сдерживающие факторы, которые представляют собой лишь временные явления трансформирующейся отечественной экономики, развитие глобальных систем бронирования имеет большие перспективы и их развитие будет происходить одновременно с развитием и интеграцией национального туристического сектора экономики в европейскую и общемировую туриндустрию.
^ Лаврухина Е.С.

Научный руководитель: Войтюшенко Н.Н., к.э.н., доцент
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского
^ СИСТЕМА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров/услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта приобретённого товара. При дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и/или заинтересовавших его товарах и услугах.

При интеллектуальном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно повышение его лояльности через предоставление ему тех услуг, которыми он интересуется.

Виды программ лояльности:

  1. Дисконтные программы

  2. Бонусные программы

  3. Система клубных карт

  4. Программа с участиемподарочных сертификатов

Дисконтные программы реализуются посредством предоставления скидки владельцу карты. После считывания кода с карты, под которым в программе содержится вся информация о клиенте и обо всех совершенных покупках, происходит автоматический расчет суммы скидки по алгоритму, заложенному в программе. На формирование суммы скидки могут влиять и размер накоплений по карте, и время дня, и товарная группа. В том случае, если работает накопительная дисконтная программа, сумма вновь совершенной покупки приплюсовывается к тому, что было внесено ранее, и процент скидки автоматически пересчитывается.

При работе бонусных программ лояльности на карту постоянного клиента начисляются баллы, которыми, согласно условиям программы, он частично либо полностью может заплатить за товар. Бонусная карта должна предъявляться перед регистрацией покупки. Все данные также хранятся в базе данных. В случае оплаты товара/услуги бонусными баллами происходит автоматическое списание с карты соответствующей суммы баллов, если клиент не желает воспользоваться имеющимся бонусом — происходит увеличения накоплений по карте.

Система клубных карт не всегда разрабатывается на основе скидок, однако, содержит в себе определенные привилегии для клиента, например, такая карта может являться своего рода пропуском на закрытые мероприятия. В последнее время клубная карта представляет собой некий симбиоз дисконтных и бонусных систем.

При реализации программ с участием подарочных сертификатов, также используются пластиковые карты с уникальным номером и обозначением номинала карты. Своего рода продажа сертификата — это получение аванса от клиента. При оплате товара/услуги подарочным сертификатом (он может быть куплен или подарен при покупке) происходит списывание средств с карты в учетной системе.

Для управления программой лояльности в ресторанах создается:

  • дисконтно-платежный модуль, который позволяет организовать локальную платежную систему с использованием микропроцессорных или магнитных карт, т.е. выпустить расчетные карты предприятия, осуществляя прием платежей по ним. Система COMPAS может включать в себя модуль расчетов и скидок по пластиковым микропроцессорным или магнитным картам. Система MICROS HMS (Hospitality Management System) включает модуль работы с клиентом, в котором есть отдел «Система учетов постоянных клиентов», который предлагает: накопительные скидки; бесплатные блюда, при соблюдении определенных условий, гибкие настройки по программам лояльности.

  • программно-аппаратный комплекс локальной платежной системы. Локальные платежные системы могут быть онлайновыми и оффлайновыми. Информация о состоянии счета и история операций хранится в базе данных на сервере системы. Пластиковая карта с магнитной полосой или со штрих-кодом является уникальным идентификатором владельца. При совершении покупки клиент предъявляет карту, по которой формируется запрос на поиск в базе данных соответствующего счета. Далее со счетом могут производиться различные операции - анализ остатка, совершение покупки, внесение или пополнение депозита, определение системы скидок и др. Любые действия со счетом протоколируются в системе.

  • комплексная система автоматизации ИНКОМСОФТ КОМПАС. Включает систему учета реализации (кассовая система) ИНКОМСОФТ FRONT-OFFICE, который работает с дисконтно-платежными картами, дисконтными картами, скидками и др. 

Итак, программа лояльности предназначена для развертывания в клиентской сети компании системы учета скидок, а также всевозможных акций и бонусных программ с использованием карт лояльности бумажных (со штрих-кодами), пластиковых (со штрих-кодами), электронных (чиповых, с магнитной полосой, а также бесконтактных).
  1   2   3   4   5   6

Схожі:

Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconРозділ Інформаційні технології в організації процесу навчання Поняття...
Аналіз програми курсу «Основи економіки» та психологічна характеристика групи навчання; 15
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconЗатверджено
Закон України від 06 липня 1995 року №265/95-вр "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconПро затвердження Державної програми “Інформаційні та комунікаційні...
Затвердити Державну програму “Інформаційні та комунікаційні технології в освіті І науці” на 2006–2010 роки (далі — Програма), що...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconЗаконодавство у сфері надання адміністративних послуг
Цей Закон визначає правові засади реалізації прав, свобод І законних інтересів фізичних та юридичних осіб у сфері надання адміністративних...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconРайонна програма „ Інформаційні та комунікаційні технології в освіті І науці” на 2008-2010 роки
Про програму „Інформаційні та комунікаційні технології в освіті І науці області” на 2006-2010 роки ” та наказу Міністерства освіти...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconГосподарський суд Київської області
Закону України „Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг” визначено...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconПрограма „Створення єдиного інформаційного освітнього простору закладів...
Від успішного його вирішення визначальною мірою залежатиме розвиток країни І її місце світовій спільноті. Інформаційні та комунікаційні...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconНавчальний курс "нові інформаційні технології" у підготовці студентів...
Нові інформаційні технології у підготовці студентів гуманітарних факультетів вищої школи
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconОхарактеризувати провідну роль технології в організації виробництва
«виготовлення», але в більш вузькій сфері промислового виробництва. У широкому розумінні «виробництво» — це цілеспрямована діяльність...
Інформаційні технології у торгівлі, ресторанному господарстві та сфері послуг ільєнко Ю.І., к е. н iconСучасні інформаційні системи як фактор
Донецький національний університет економіки І торгівлі імені Михайла Туган-Барановського
Додайте кнопку на своєму сайті:
Школьные материалы


База даних захищена авторським правом © 2014
звернутися до адміністрації
uchni.com.ua
Головна сторінка